姚淑英，女，1951年4月生，中共黨員，鄭州市老年雷鋒團團長。2009年，姚淑英成為老年雷鋒團團長，每日帶領團隊在車站廣場提供志愿服務。2013年入駐志愿者服務站后，姚淑英全年無休，開展多項便民服務。她創新工作法，帶動多方青年志愿者參與。16年風雨無阻，姚淑英和團隊成為鄭州火車站最美的風景。

  退休不褪色 16年4000多次的志愿堅守

  2009年8月，58歲的姚淑英接過老年雷鋒團團長的重擔，帶領著“老伙伴們”堅守崗位，為有需要的人提供幫助。春運期間，火車站日均10萬人次的巨大客流如潮水般涌來。姚淑英和團隊成員們穿梭在人群中，用早已沙啞的嗓音，重復著上萬次指引，單日最高服務量超2000人次。

  在社會各界的支持下，2013年鄭州火車站服務站建成。有了遮風擋雨的場地后，老年雷鋒團開啟全天候運營模式。姚淑英更是以身作則，無論風霜雨雪，她總會身著紅馬甲，準時來到鄭州火車站西廣場的學雷鋒志愿服務站“上班”。從幫旅客指路、提供開水，到充電縫補、寄存快遞，她的工作看似瑣碎繁雜，卻又貼心溫暖。2017年8月，她通過與公安部門聯動，及時將包含錄取通知書的重要失物歸還鶴壁學子；2020年春運，她為失明旅客提行李、導乘，助其趕上車次；2023年暑運，她對突發心臟病旅客急救守護40分鐘；2024年5月，她為身無分文的困境旅客購買火車票助其順利返鄉。類似的暖心服務和300余起緊急救助，成為她服務站日常工作的縮影，其個人每年出勤近400次。

  創新服務模式 “五心”工作法破解出行難題

  在日均服務800人次的實踐中，姚淑英總結出具有全國示范價值的“五心”工作法，以“熱心接待、細心觀察、耐心傾聽、誠心溝通、貼心幫扶”為核心理念，細化形成10余項服務標準，將志愿服務從經驗驅動升級為規范引領。針對不同群體需求，她帶領團隊積極創新：運用涵蓋普通話、英語、方言及電子語音的“四語服務模式”，打破語言溝通壁壘；編制《便民服務指南》，系統梳理車站窗口功能、周邊公交路線等實用信息，成為旅客手中的“出行寶典”。這些標準化舉措顯著提升了服務效率與質量，為全國志愿服務站點建設提供了可借鑒、可復制、可推廣的范本。

  姚淑英始終關注殘障旅客的出行困難，根據他們的需求，她積極與車站工作人員溝通、協調，接力完成購票、進站等流程，累計幫助萬余名特殊旅客，讓他們感受到社會的溫暖。面對電子支付普及后的新問題，她推出“零鈔銀行”服務，2019年暑運單月兌換零鈔超2萬元，切實解決老年及特殊旅客的支付難題。針對外籍旅客，她通過翻譯機、多語言指示牌等進行溝通交流，累計服務百余人次。

  傳承雷鋒精神 培育新時代志愿力量

  “參加志愿服務，就是最好的精神養老?！币κ缬⒉粌H以行動詮釋初心，更化身雷鋒精神的傳播者。她深入機關、學校、鐵路車間開展宣講50余場，受益5000余人次；她錄制的《傳承雷鋒精神，續寫雷鋒故事》宣講視頻，向萬名網友傳遞志愿服務理念。

  在姚淑英的感召下，溫暖不斷傳遞，受助群體紛紛轉身成為志愿力量。鄭州科技學院將服務站掛牌為“黨建教育實踐基地”，300余名學生踴躍加入；鄭州八中設立“學雷鋒實踐基地”，800余名學生跟著老年雷鋒團的老隊員們，認真學習幫扶技巧；鄭州市二七區銘功路小學發起“尋訪身邊榜樣”系列活動，組織千余名少先隊員走進“老年雷鋒團”，傳承志愿服務精神；鄭州火車站團委把志愿服務納入新職工崗前培訓，800余名鐵路青年成為服務旅客的新生力量……

  姚淑英還帶領團隊精心打造的“五微服務平臺”，涵蓋微指引、微急救、微調解、微宣講、微公益五大功能，成功構建起城市文明建設的綜合服務體系。全國首個車站“文明直播間”在此誕生，100余場公益展覽接續舉辦，300余封感謝信見證著無數暖心故事。

  16年如一日的堅守與傳承，姚淑英和老年雷鋒團早已成為鄭州這座城市最溫暖的文明底色，感染并帶動著更多人加入志愿服務的行列，共同書寫著新時代的雷鋒故事。（責任編輯：劉朝靈 趙若昊）